Erfolgreich kommunizieren: Grundlagen für Berufsalltag und Führung

„Man kann nicht nicht kommunizieren“, hat der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick einmal gesagt. Klingt logisch, aber man muss sich das trotzdem mal bewusst machen. Überall, wo wir auf andere Menschen treffen, findet Kommunikation statt – bewusst oder unbewusst, oft intuitiv. Und wie wir kommunizieren, das hat natürlich eine Wirkung. Besonders in der Arbeitswelt ist Kommunikation ein maßgeblicher Faktor dafür, ob und wie ich meine Ziele erreiche – bei Kollegen, Kunden oder Geschäftspartnern. Gutes Kommunizieren führt zu erfolgreichem Handeln. Gerade für Führungskräfte ist Kommunikation ein entscheidendes Instrument: Ich kann damit viel erreichen – oder aber auch kaputtmachen. Genügend Gründe also, sich der Kommunikation im Berufsalltag etwas genauer zu widmen.

Wie läuft Kommunikation ab, welche Techniken kann man bewusst einsetzen? Wie kann man seinen Standpunkt klarmachen, Missverständnisse vermeiden und Ziele durchsetzen?
 

Verschiedene Ebenen der Kommunikation

Habt ihr auch manchmal das Gefühl, Kommunikation ist oft eher unsachlich? Stimmt, sagen Experten, der größere Teil von Kommunikation spielt sich auf der Beziehungsebene ab und wird von Emotionen, Einstellungen und Wahrnehmungen bestimmt. Die Sachebene – also bewusst formulierte Daten, Fakten und Aussagen – spielt nur eine untergeordnete Rolle.

Im Berufsleben hilft es (und nicht nur dort …), sich diese Erkenntnis bewusst zu machen. Wenn in Gesprächen die Luft anfängt, sich aufzuladen, gewinnen Emotionen schnell die Oberhand. Missverständnisse verstärken sich und können sich zu Konflikten auftürmen. Dann ist es wichtig, die Kommunikation wieder möglichst auf die Sachebene zurückzuführen, zum Beispiel mit passenden Fragetechniken (siehe unten).

Um Konflikte zu vermeiden, ist es außerdem eine Unterscheidung hilfreich: zwischen der Sache, über die wir uns ärgern, und der Person, an die wir den Ärger adressieren.

Auch die Interpretation des Gesagten durch den Empfänger ist ein maßgeblicher Faktor. Und die wiederum hängt von weiteren Faktoren wie der Rollenverteilung ab. Sagt der Chef zum Mitarbeiter „Sie gehen heute aber früh nach Hause“, verbirgt sich dahinter vermutlich mehr als nur die eigentlich ausgesprochene reine Feststellung. „Haben Sie nichts zu tun? Lassen Sie die Arbeit schleifen?“ oder ähnliches würde wohl unausgesprochen darin stecken.

Tipp vom „TIGER“

Die TIGER-Regel kann als Art Orientierung dienen, wie eigene Botschaften konstruktiv formuliert werden und wirkungsvoll ankommen.

• Tatsachen beschreiben: „Sie haben gestern in der Besprechung Frau Müller das neue Projekt übertragen.“
• Ich-Botschaften formulieren (Auswirkung auf die konkrete Person): „Das hat mich überrascht und auch enttäuscht.“
• Gefühle und Gründe: „Ich habe mich in letzter Zeit sehr dafür engagiert und gehofft, die Projektleitung dafür zu bekommen.
• ERwartungen und Wünsche: „Können Sie mir bitte die Gründe für die Entscheidung erläutern? Wo kann ich vielleicht in Zukunft leitende Aufgaben übernehmen?“

Nonverbale Kommunikation

Interessant finde ich immer wieder, dass der eigentliche Inhalt des Gesagten gar nicht so wichtig ist, wie man glaubt. Experten rechnen dem Inhalt oft weniger als 10 % zu! Kommunikation findet dagegen zu einem großen Teil nonverbal statt. Entscheidend ist also nicht nur, was man sagt, sondern wie. Dazu zählen vor allem die Körpersprache, Mimik, Gestik und Bewegungen, die immer auch vor dem situativen Hintergrund interpretiert werden müssen. Die Stimme und Sprechweise gehören ebenfalls dazu.

Mimik und Gestik verdeutlichen das Gesagte und unterstützen die Interpretation durch den Gesprächspartner. Tipp: Versucht, die Mimik und Gestik von Kollegen und Mitarbeitern sensibel wahrzunehmen und in eigenen Aussagen widerzugeben. Zum Beispiel: „Ich habe das Gefühl, dass Sie sich noch nicht ganz sicher sind …“. Das erhöht das gegenseitige Verständnis und unterstützt ein klares, erfolgreiches Gespräch.

 Eine gute Artikulation kann die Kommunikation ebenfalls verbessern.

• Wer deutlich und rhythmisch spricht, sendet klarere Botschaften, die auf aufmerksamere Zuhörer treffen.
• Eine feste Stimme sorgt für Überzeugungskraft, während eine leise Stimme auf Unsicherheit hindeutet.
• Die Variation von Sprachtempo, Tonhöhe und Lautstärke sorgt für Lebendigkeit und damit für Aufmerksamkeit bei den Zuhörern – wichtig vor allem bei längeren Vorträgen.

Aktives Zuhören als gute Kommunikationsbasis

Dass Kommunikation mehr beinhaltet als das reine gesprochene Wort, haben wir uns ja bereits bewusstgemacht. Und weil in den nonverbalen Äußerungen des Gesprächspartners alle möglichen Gefühle und unausgesprochene Aussagen mitschwingen, ist es wichtig, beim Zuhören möglichst „die Antennen auszufahren“. Aktives Zuhören, Beobachten und Wahrnehmen findet immer auch vor dem Hintergrund der aktuellen Situation statt: Was wissen wir über den Sprecher? In welchem Verhältnis stehen wir zu ihm? Welche Art von Konversation wird geführt?

Schaut den Gesprächspartner direkt an, gebt ihm eine Rückmeldung zum Beispiel durch Nicken und „ja, genau, aha, …“ etc.

Im zweiten Schritt helfen das Paraphrasieren (das Wiederholen der sachlichen Aussagen des Anderen mit eigenen Worten) und das Verbalisieren (das Wiederholen der emotionalen Aussage des Anderen mit eigenen Worten). Oder fragt nach: „Verstehe ich Sie richtig …? Können Sie mir das genauer erklären?“

Am Ende von längeren Gesprächen hilft eine kurze Zusammenfassung, um Inhalte besser zu behalten.

Wer fragt, führt!

Mit Fragen lassen sich Gespräche in bestimmte Richtungen lenken, wichtige Informationen beschaffen und Missverständnisse klären. Unterscheiden kann man dabei in:

• Offene Fragen, bei denen Freiräume geschaffen werden und der Andere zum Reden animiert wird: „Wie beurteilen Sie X?“ oder „Welche Erfahrungen haben Sie mit Y?“
• Geschlossene Fragen, die den Spielraum begrenzen: „Sind Sie einverstanden?“ oder „Passt Ihnen morgen 10 Uhr?“
• Rangierfragen, die das Thema in eine bestimmte Richtung lenken: „Was halten Sie davon, dass wir zunächst die Umsetzung besprechen?“
• Entscheidungsfragen: „Ist Ihnen die KW 5 oder KW 6 lieber?“
• Suggestivfragen, die die eigene Meinung durchsetzen: „Wir sind uns also einig, dass …“
• Systemische Fragen, um Informationen zu gewinnen und das Thema zu weiten: „Was würde passieren, wenn …?“
• Warum-Fragen sind mit Vorsicht einzusetzen, damit sich der Befragte nicht „ausgefragt“ fühlt.

Feedback geben

Besonders für Führungskräfte ist es wichtig, seinen Mitarbeitern ein sinnvolles Feedback zu geben. Durch Erkenntnis beider Gesprächspartner erfolgt Veränderung! Feedback kann die Motivation steigern oder Verhalten korrigieren. Und umgekehrt ist das Feedback „von unten nach oben“ hilfreich für Führungskräfte, um Situationen, Problemlagen und Herausforderungen richtig zu erkennen, die richtigen Entscheidungen zu treffen und ggf. Korrekturen vorzunehmen. 

Feedback ist …

• eine Mitteilung an eine Person, wie ihre Verhaltensweise von jemand anderem wahrgenommen, verstanden oder erlebt wird
• nicht „die Wahrheit“, sondern die Wahrnehmung der jeweiligen Person
• ein freiwilliges Angebot und eine Chance, sich selbst besser kennenzulernen, Fremd- und Selbstbild abzugleichen

Tipps fürs Feedbackgeben – und gute Kommunikation im Allgemeinen:

• Feedback soll konkret und aktuell sein
• Negative Punkte am besten jeweils zwischen zwei positive packen
• Ich-Botschaften senden
• Verallgemeinerungen vermeiden
• Authentisch und ehrlich bleiben
• Konstruktive Verbesserungsvorschläge machen

Tipps fürs Annehmen von Feedback:

• Aufmerksam zuhören und Unklarheiten klären
• Bei Meinungsverschiedenheiten die eigene Sicht formulieren, ohne sich zu verteidigen
• Reflektieren, welche Punkte des Feedbacks man annimmt und welche nicht; ggf. Dritte befragen
• Nicht allzu schnell antworten, um zu emotionale Reaktionen zu vermeiden
• Feedback als Chance begreifen

Puh, alleine die allgemeine Betrachtung des Themas ist schon sehr umfangreich. Aber natürlich kann man Kommunikationstipps auch noch auf viele weitere einzelne Situationen anwenden, zum Beispiel die Kommunikation im Team oder Diskussionen in Meetings. Genug Themen also für weitere Blog-Artikel …!